19 de setembro de 2008

DEFESA DO CONSUMIDOR – Como enlouquecer, tentando transferir uma linha telefônica

As empresas de telefonia, no Brasil, sempre foram campeãs de reclamações por parte dos consumidores. Mas com o advento da telefonia celular, o aumento da concorrência, mudanças de donos das companhias e outras circunstâncias, era de se esperar que esse panorama tivesse mudado. O que se constata, entretanto, é que quanto mais tecnologia, piores os serviços. E maiores os problemas e dificuldades do consumidor.
A minha novela é um bom exemplo disso: o caso é que vou me mudar, em cerca de duas semanas, e para não deixar tudo para a última hora, resolvi consultar a empresa de telefonia fixa da nossa área, para saber da disponibilidade de uma linha no meu novo endereço. Isso no dia 15/09. Precisava, antes de mais nada, de informação. Se ainda não é cliente, digite um; ou disque pausadamente o número do telefone para o qual deseja serviço. Quando ligo para o número do famigerado SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor), primeiro tenho que digitar o número da minha linha atual. Até aí, tudo bem...
Se quer isso, disque tal, se quer aquilo, disque aquilooutro... E segue a ladainha com dúzias de opções que não te interessam, até que finalmente você consegue “falar com um dos nossos atendentes”. A voz, atenciosa, e com carregado sotaque nordestino, me explica que precisa transferir a ligação para o setor encarregado de mudança de endereço. E me joga de novo na ladainha do disque isso, disque aquilo. Quatro opções que não atendem ao que eu quero – um pedido de informações – e apenas a última oferecendo mudança de endereço, mas imediata. Não quero mudança imediata, quero me informar, consultar, programar...
Mas enfim, como só me oferecem isso, resolvo arriscar. Outra simpática atendente nordestina, e depois de ouvir minhas dúvidas e pedido de informação, se oferece para fazer uma simulação do local onde vou morar. Nooooossa!!! Finalmente, acho que vou conseguir o que queria!!! Mas a moça volta dizendo que não conseguiu localizar o logradouro!?!?!?! Me pergunta se conheço outra pessoa residente na mesma rua que já tenha telefone, para ela usar como referência. Mas eu não sei!!! Ainda nem me mudei!!! Agradeci a atenção, prometi me informar melhor e desliguei. Desisti!!! No momento, pelo menos!!!
No dia seguinte, inquieta ante a possibilidade de não ter linha telefônica no meu novo endereço, resolvi consultar o catálogo telefônico regional. Outra cilada!!! Vou morar ao lado de um colégio, e é licito esperar que o colégio tenha telefone. Mas a lista, ao contrário daquelas de antigamente, tão pesadas, chega a ser anoréxica. Na forma e no conteúdo. O município de Itatiaia se encontra resumido em menos de duas páginas, e não há um único telefone daquele colégio, nem de qualquer outro!!!!! Mesmo assim consigo localizar dois números de telefone na mesma rua... Enfim, renovam-se as esperanças, e eu decido tentar novamente.
Dia 16/09, e eu recomeço a minha maratona para garantir uma linha telefônica no meu novo endereço. Ligo pro SAC, digito a linha atual, e para encurtar caminho, vou logo para Mudança de Endereço, mesmo correndo o risco com a condição imediata que me é imposta, mas na expectativa de obter uma nova simulação. Sou atendida por um simpático Tiago, ainda com sotaque carregado do nordeste, a quem explico todos os passos anteriores, inclusive a localização de duas linhas telefônicas na minha rua. E solicito uma simulação, para ver se há disponibilidade de mais uma linha.
Dessa vez, a resposta foi rápida, e o jovem retorna confirmando a existência de linha disponível. Pergunta se quero a transferência imediata, e repito a situação, de que só vou me mudar no dia primeiro de outubro, e que portanto, antes disso, não haverá morador no local para a instalação da linha. Ele me diz que não tem problema, que pode programar a instalação à partir do dia que eu quiser. Mas insisto que não posso cancelar a linha atual por enquanto, porque justamente por me achar em mudança, vou necessitar muito dela. Meu interlocutor garante que não há problema, e que a linha antiga só será desligada ao mesmo tempo, ou logo após a nova ser instalada.
Fiquei feliz. Após alguma demora, consegui saber inclusive qual seria o número do meu novo telefone, o que facilitaria a etapa de transição. Insisti nas datas e prazos, e após tudo respondido à contento, não contive a minha curiosidade de perguntar: de onde é que você está falando? E o atendente responde, após certa hesitação: de Fortaleza. Pra quebrar o gelo, elogiei a cidade, da qual, aliás gosto mesmo muito. E me despedi, agradecida, certa de que havia conseguido resolver pelo menos um item na minha lista de providências para a mudança. No fundo, também procurava justificar a dificuldade daqueles funcionários que, de lá de Fortaleza, não poderiam entender mesmo muito bem a geografia do interior do Rio de Janeiro.
Mas minha alegria durou pouco. Algumas horas depois, ao tentar fazer uma ligação, descubro que meu telefone está mudo. Liguei pelo celular – felizmente também tenho um da mesma companhia do fixo – para o SAC, e quando pedem o número da linha para a qual quero serviço, digito o da linha atual. Resposta: “Este telefone encontra-se desativado”. Ligo de novo, digitando o número do futuro telefone. Toca, toca, e ninguém atende. É claro, o silêncio do outro lado parece dizer: “Essa linha ainda não foi instalada”. Muda e queda, tento não arrancar os cabelos, enquanto penso num solução para esse impasse: para a companhia telefônica, entrei no limbo; misteriosamente, deixei de existir!!! Cansada demais para reagir, decidi deixar passar mais um dia...
Acordo no dia 17, sem poder cumprimentar minha afilhada pelo aniversário – ela mora em BH, e ligação de celular para interurbano fixo é cara demais!!! – e pensando numa solução para o meu problema. Resolvo apelar para os amigos. Um me atende pelo celular, muito bravo, dizendo que meu telefone bloqueou o dele. Que ligou pra mim na véspera, e que além de eu não ter atendido, depois disso o telefone dele ficou mudo. Arrepio na espinha, começo a suspeitar de que essa situação é produto das “artes do além”. Mas como não sou de “dar bola” para maus espíritos, resolvi levar meus direitos de cidadã ao pé da letra, e liguei para a Anatel.
O número está na conta, a ligação é gratuita. Você precisa passar antes por uma sabatina para se identificar, precisa dizer seu problema sinteticamente, senão o atendente não te entende (desculpem a cacofonia!!!), e depois de muitas explicações e retificações, ele te informa que a reclamada tem CINCO dias para se manifestar. Enquanto isso, você fica sem telefone, e que se dane. Felizmente, uma amiga minha intercedeu ao mesmo tempo, e dando o número do telefone dela para o serviço (e correndo, sabe Deus que riscos!!!) pediu socorro para mim.
Com duas reclamações ao mesmo tempo, sendo uma da Anatel, tive o privilégio de receber uma ligação no dia 18, na qual outra simpaticíssima criatura me explicou a seqüência de mal entendidos, que culminaram no desligamento do meu telefone. O tão simpático Tiago, de Fortaleza, esqueceu de digitar um campo no seu relatório... enfim, a nova simpática me afirmou que ia cancelar o pedido de mudança de endereço, que ia tentar religar a minha linha em 24 horas (já se passaram 30, e nada!!), e que quando faltarem dois ou três dias para a mudança, aí sim eu devo pedir a transferência de endereço. Sem garantia de quantos dias vão levar para concretizar o serviço...
Enfim, para garantir um telefone, consegui ficar sem nenhum... quer dizer, tenho três celulares, mas sempre tem um sem bateria, outro sem crédito, e outro segurando o resto da barra, inclusive agora do fixo que não funciona....
Deixo maiores comentários para a próxima crônica. Agora, confesso, estou cansada demais...
Célia Borges